DÉVELOPPER LE SENS COMMERCIAL
AUPRÈS DE TOUS LES POSTES EN CONTACT AVEC LA CLIENTÈLE
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
Sensibiliser le personnel sur l’importance de la qualité des services proposés et sur les enjeux du sens commercial
Sensibiliser aux techniques de vente à chacune des étapes de la relation client et savoir mettre en avant les produits et services de l’établissement.
Développer une motivation à apporter une qualité de service totale à chaque client, y compris les clients difficiles.
PUBLIC :
Toute personne en contact avec la clientèle soucieuse de développer son efficacité commerciale et professionnelle.
DURÉE :
14 heures
PROGRAMME :
- Pourquoi une démarche commerciale ?…
- Rappel des règles de base d’une relation client « PROFESSIONNELLE »
- Attitudes et comportements : prendre conscience de l’image que l’on projette.
- La communication non verbale
- Le respect de l’autre, le savoir-vivre, la politesse, l’élégance, la courtoisie, …
- L’efficacité et la réactivité
- L’adaptation spontanée aux différents types de clientèle
ÉTAPES STRATÉGIQUES DE LA RELATION CLIENT :
- La préparation de la vente
- La recherche des besoins, la compréhension de la demande : être à l’écoute de chacun des clients, savoir questionner, reformuler, utiliser le vocabulaire professionnel adapté, …
- La présentation, la suggestion, le conseil.
- L’argumentation commerciale et la réponse aux objections : connaitre et promouvoir l’ensemble des prestations de l’établissement, conseiller spontanément les services et produits nouveaux ou complémentaires.
- La vente additionnelle.
- La conclusion de la vente.
- La prise de congé.
- La gestion des réclamations et la fidélisation.
ENTRAÎNEMENT JEUX DE RÔLES ET MISES EN SITUATION :
L’état d’esprit commercial : comment identifier les besoins et attentes des clients.
Ce que signifie « connaitre son produit », sa carte, son établissement, sa clientèle, …
Les étapes stratégiques de la relation commerciale : identifier les attentes, écouter, reformuler, …
Le déroulement d’une situation de relation client : service, réservation, front desk, House Keeping, … et du rôle de chacun.
Les techniques de vente, les méthodes efficaces : proposer, gérer une insatisfaction, travail sur la gestuelle, les formulations et le vocabulaire utilisé.
MÉTHODES & OUTILS PÉDAGOGIQUES :
Pédagogie active et participative incluant autodiagnostics, exposés d’idées, simulations, analyses en groupe, exercices de reformulation, jeux de rôles, échanges de pratiques.
Au fil du parcours, les apprenants sont impliqués dans la construction de leurs propres outils, facilitant ainsi leur adhésion.
Supports produits.