GESTION DES RÉCLAMATIONS
et des Clients Délicats
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
Comprendre la logique de la réclamation.
Développer des compétences relationnelles de la clientèle spécifique au métier.
Transformer les situations difficiles en actions positives et en opportunités pour le client.
DURÉE :
14 heures
PUBLIC :
Toute personne appartenant à l’entreprise.
PROGRAMME :
Avoir une vision juste et positive de la réclamation
- Qu’est-ce qu’une réclamation ? (Mécontentement, insatisfaction, réclamation …)
- Les enjeux de la gestion des réclamations
- Identifier et comprendre les déclencheurs
- Déterminer le vrai besoin et les attentes du client
Les stratégies de traitement des réclamations
- S’entrainer aux techniques favorisant le dialogue
- Écoute active, questionnement, reformulation, … (développer son attitude d’écoute)
- Structurer le traitement de la situation (compréhension et diagnostique)
- Trouver des points d’accord avec le client
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S’engager sur dans délais de traitement
Transformer chaque réclamation en proposition d’amélioration
- Développer une attitude proposante centrée vers le client
- Adopter un langage positif
- Proposer des solutions et les construire
- S’avoir s’imposer avec tact et courtoisie
- Savoir prendre congé
Gérer des personnalités difficiles
- Adopter un comportement professionnel responsable
- Savoir rassurer son interlocuteur
- Identifier les différents profils et savoir s’adapter
- Associer empathie et assertivité
MÉTHODES & OUTILS PÉDAGOGIQUES :
Cette formation propose un travail de réflexion sur ses propres comportements lors de cas concrets rencontrés sur le terrain.
Elle apporte des outils d’analyse de résolution de conflit, ainsi que des outils de communication adaptés.
Chaque outil fait l’objet d’une expérimentation en simulation à partir de cas concrets apportés par les participants et le consultant-formateur.