QUALITÉ D'ACCUEIL ET DE SERVICE
Salle, Réception, House Keeping et toute personne en contact avec la clientèle
“L’accueil est le meilleur plat que l’on puisse servir dans un restaurant“
L’accueil, par définition, est la première marque d’attention que l’on accorde à un ou des invités qui se présentent au sein d’un établissement. C’est le point de départ d’une relation de circonstances et temporaire qui nécessairement, si l’on veut qu’il y ait répétition, doit être plus que satisfaisante pour nos invités.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :
Assurer une relation de qualité avec le client en étant aimable et attentif à ses demandes. Correspondre au standards 4*(et +) et à l’identité de l’établissement. Adapter son accueil à chaque client (ONE TO ONE*).
Créer un climat de bien-être dès l’arrivée du client.
Répondre à ses attentes pendant toute la durée du séjour.
Anticiper les attentes du client et s’enquérir de sa satisfaction.
Apporter les connaissances nécessaires à la maîtrise des services proposés, rendre capable de mettre en application ces connaissances. Soigner sa prise de congé pour donner au client l’envie de revenir.
DURÉE :
14 heures
PROGRAMME :
- L’Accueil professionnel commence d’abord par des normes préalablement établies.
- (Soigner sa présentation, son comportement, sourire, communiquer et entrer en contact avec le Client).
- L’Accueil, une question de « sécurité » pour nos Clients (Mise en avant de l’identité de l’établissement et de la régularité de la prestation).
- Faire les premiers pas afin d’aider les Clients à entrer dans notre espace (S’investir dans sa mission d’accueil et anticiper les attentes des Clients).
- Satisfaire le besoin d’estime qui habite chacun de nos Clients (Convivialité et chaleur humaine, souci du détail).
- Nous avons très peu de temps pour faire une bonne impression (Prise en charge immédiate du Client).
- Faire attendre le Client est une pratique inacceptable (Entrer en communication avec le Client).
- La « Chaine de l’Accueil » et ses 4 étapes (Mot de bienvenue, prestation, facturation et encaissement, raccompagnement et salutations).
- Planifier l’arrivée du Client reconnaissance du Client).
- Les formules de bienvenue (Mettre en avant le professionnalisme et la reconnaissance du Client).
- Personnaliser les services (Communiquer, étonner et satisfaire le Client de la même manière et pour chacun d’entre eux).
- Le suivi durant toute la prestation (Le fil rouge).
- Favoriser et optimiser la communication entre les différents collaborateurs et services.
- Intégrer les cuisiniers en présence du Clients.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
Le module se déroule dans chacun des points de vente et en salle de conférence.
Jeux de rôle, mise en situation. Débriefing personnalisé. Projection PowerPoint. Etude de cas.
Pédagogie active et participative incluant autodiagnostics, exposés d’idées, simulations, analyses en groupe, exercices de reformulation, jeux de rôles, échanges de pratiques.
Au fil du parcours, les apprenants sont impliqués dans la construction de leurs propres outils, facilitant ainsi leur adhésion.